“五个追问”辨析物业服务！

作者：　日期：2021/1/23 10:48:09　人气：

    中国物业管理改革发展已有三十多年，物业管理日趋成熟。物业服务逐渐覆盖不动产管理的所有领域，成为现代服务业的重要组成部分，物业服务的核心价值也不断被认可。随着市场竞争的加剧和社会监督的强化，必将对物业服务行业提出更高的要求。如何为物业服务营造良好的社会环境，引发了我对物业服务本质的思考。
    追问一：什么是物业服务？
    从事物业服务工作二十年，常听业主抱怨，“除了收费，你们物业都做了些什么”？从理论上解释，物业是指“已建成并投入使用的各类房屋及与之配套的设备设施及场地”。物业服务是“由业主和物业服务企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和公共秩序的活动” 。
    物业服务的产品是基于物业共有部分而提供的公共性服务，有别于采用“一对一”服务模式的服务行业，物业服务行业就是“一对众”的准公共服务。面对千家万户，不同个体有不同的理解和偏好，个别或少数业主的需求可能与多数业主的共性需求产生冲突。为了维护全体业主的共同利益，根据公共性服务原理，物业服务企业需要约束和限制其个性偏好，充当业主共同利益的捍卫者。
    追问二：那些事儿不归物业管？
    房屋质量问题。房屋交付后，土建工程及水、电等设施发生质量问题，应参照《住宅质量保证书》规定的范围及期限进行保修。房屋防水工程、外墙面防渗漏保修期为5年，电气管线、给排水系统保修期为2年。超出保修期后，应由业委会组织申请启用小区公共维修资金进行维修。
    毗邻纠纷或经济损失。如：邻里渗水、装修违规、治安事件、高空抛物等等，遇到这些情况，业主第一时间会找物业。当物业服务企业履行了服务职责后，业主不去追究肇事者的责任，而是张冠李戴，要求物业承担赔偿，并以此理由拒缴物业费。这是无限放大物业服务责任义务的行为，也侵害了物业服务企业的合法权益。
    因此，不是交了物业费，物业服务企业就应该处理小区中所有事务，物业服务企业的权限和责任范围也会受限制。
    追问三：业主与物业是平等的吗？
    “你是谁”？“我是去年你说的那条狗”！这是来自业主群的真实对话，前者是某业主，后者则是物业服务人员。试问在倡导平等友善的年代，难道我们不该追求尊严？
    物业行业的尊严，应建立在行业的共同认知上。业主与物业服务企业之间是平等的契约关系，决定了物业管理活动必须遵循等价有偿的市场法则。业主与物业之间的一切行为，均以合同契约中明确的双方权利义务为法律依据，共同受法律保护。双方既依托合同，就应坚守契约精神的底线。
    追问四：物业费是不是越低越好？
    在某高端楼盘交流学习时，了解到该项目管理团队要求三高，即“身高、学历高、颜值高”。诚然，物业公司是企业，为业主提供服务，需要投入成本，自然是量入为出，质价相符。物业管理的对象是物，核心是人。企业管理水平决定了管理人员的水平，员工的专业技能、综合素质等，直接影响服务品质的优劣。聚焦收费低廉的小区，由于物业企业入不敷出，导致人员配置越来越少，员工年龄越来越大，素质参差不齐，服务品质日趋下降。业主不满，要求更换物业；物业服务企业难做，选择退出在管项目。其后果往往是小区秩序混乱，企业形象受损，影响和谐稳定的社区环境。
    换个视角，物业服务属于消费，本质是投资。实施物业管理有两个目的，一是为业主提供舒适的生活环境；二是促使物业保值增值。从经济学分析，前者属于消费行为，后者属于投资行为。相信随着业主观念的转变，物业管理市场，也将逐渐由“价格竞争”演变为“价值竞争”的时代。
    追问五：物业服务的价值何在？
    “住在XX真舒心”，这是业主对我们发自内心的认可；“我给我们物业5分好评”，这是业主群真诚的刷屏承诺。情感诉求是经过长期沉淀而成的，我们在履行物业服务本职以外，也最大限度的满足多数业主对共性服务的需求。以期实现客户满意度和客户忠诚度最大化，持续维护物业服务的核心价值。
    物业服务工作平凡琐碎，看得见的辛苦，看不见的委屈。没有丰厚的回报，难以获得认同。面对局限的条件，是什么激发物业人笑对傲慢与偏见，执迷不悔默默奉献？我想那一定是物业服务精神，因为我们都是追梦人！