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商场内岗保安职责及突发事件处理方法

作者: 日期:2021/3/17 11:09:00 人气:

1、 回答顾客提问

(1) 听清顾客提问。

(2) 回答时,不能把自已对商铺或商品意见带给顾客。

(3) 对自已不清楚的事情不要勉强作答,要礼貌地请顾客向营业员了解。

(4) 在顾客与营业员论价时不能擅自加进自已的意见。

2、 顾客与铺主之间因买卖发生打架或其他问题

(1) 打架事件的处理

①立即制止打斗,迅速分开双方,并即时报告领班。

②领班到场后,要尽快将双方当事人带离商场,以免影响商场正常营业。

③听取双方当事人讲述事情发生的经过,到商场调查,核实双方所讲是否真实。

④根据调查掌握情况,视事件大小,征询双方当事人意见,如调解处理不了,移送派出所处理。

(2) 其他一般性问题的处理

①以商场内因买卖纠纷而引起的争执,要即时制止并通知商场管理人员到场处理。夜晚商场管理人员不在时,报领班处理。

②处理原则:大事化小,小事化无,缓解矛盾,平息事态;立场公正,不偏袒,不要因处理不当而让双方将矛头指向管理公司。

(3) 铺主与铺主之间发生矛盾

①及时缓解矛盾,防止事态扩大。

②报商场当值管理人员处理。

③商场管理人员不在或处理不了时,报保安部领班处理。当值领班要设法平息事态,了解产生矛盾的原因,寻求解决的办法。

④处理问题时,不妄加指责或评论任何一方,要摆事实讲道理,以理服人。


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