写字楼的物业创新管理和增值服务

作者：　日期：2018/10/25 14:04:33　人气：

      随着时代的发展，现代化的写字楼管理面临“三高”趋势：写字楼客户的需求不断提高；社会对写字楼的角色期望很高；写字楼，尤其是高层写字楼自身发展的需要较高。
      因此，高层写字楼的管理服务创新正在发生“四变”：从劳动密集型向管理技术型转变；从对物业的管理向不断满足人的需求转变；从物业管理区域资源提供向整合社会服务资源转变；从简单的管理手段向充分借用现代科技手段转变。

　　写字楼的创新管理

　　写字楼的创新管理是指物业管理企业根据写字楼环境条件的变化，特别是客户需求的改变，更新管理理念，在管理制度、管理措施、管理方式、管理手段、操作流程等方面不断改进创新，提升写字楼的管理水平和最大程度满足客户需求。

                 

      第一，管理体制创新——管理层与操作层分离。目前物业管理体制通行的是“大而全”，主要从事设施设备运行、维护、保养，安全防范、秩序维护、清洁、绿化等粗放型的劳务，而这种运作方式与技术含量高的写字楼管理要求略显落伍。在写字楼管理中应当实现管理层和操作层分离，具体的管理和服务操作则通过外包，由专业公司完成。

　　第二，设备管理创新——节能环保、自动化。设备管理是写字楼管理的重点。对设备管理，传统习惯是通过操作、保养、维修，达到延长设备使用寿命的目的。而近年的设备管理在此基础上提出了节能、环保等新需求，要求物业管理企业不断采用新技术。

　　第三，安全防范创新——引进新技术，多防结合。确保写字楼安全（治安、消防）是管理的重中之重。随着治安形势日趋严峻，安全防范压力增大，要尽可能采用技防手段，同时提高人防水平，达到群防群治的目的。

　　第四，秩序管理创新——提供零干扰办公环境。写字楼作为公司机构办公场所，对大厦内的秩序要求非常高，客户对环境的安静要求近乎苛刻，管理者面对众多突如其来的新情况，要思考寻找最佳解决办法。

　　第五，流程创新——简化服务程序。简化服务程序，为客户提供方便快捷的服务是物业管理企业制度创新的关键。

　　第六，管理手段创新——电脑网络化。物业管理企业可以根据写字楼实际，设计管理和服务软件，对客户档案、装修资料、室内及公共区域维修、投诉处理等全部进行电脑操作，实现网络化办公，提高工作效率。

　　高层写字楼的增值服务

               

　　物业管理工作中，服务是本质，管理是服务的一种表现，管理体现服务。高层写字楼的管理既要高度重视物业设备、公共安全、环境秩序的管理，为客户创造良好安全舒适安静的办公环境，也要高度重视对物业使用人——客户的直接服务。

　　所谓增值服务，是指物业管理企业利用各种管理方式和管理手段，提供多种物业管理服务项目及衍生性服务项目，特别是特色化的管理项目，达到或超越合同约定的服务质量要求，从而使物业增值的一种服务方式。具体包括：通过各种服务举措，改进完善写字楼的“软件”，使之深受追捧而价值趋升；客户对大厦管理提供的服务感到物有所值，物有超值；管理者向客户提供有“含金量”的附加值服务，即有偿服务。

　　增值服务主要有以下几种方式：

　　一站式服务。设立服务中心，采取一窗口对客、一站式服务，24小时服务热线，全程负责办理客户的服务或者投诉等要求。

　　承诺服务。公开服务标准、时间及质量要求，自觉接受客户监督实施。

　　管家式服务。设立“贴心管家”，“管家”手机24小时开机，客户可以随时与“管家”联系。

　　VIP服务。对写字楼业主和长期客户实行VIP优惠待遇，VIP客户在写字楼内健身、购物、就餐可以享受较高折扣优惠。

　　文化服务。营造物业独特的文化品位，塑造良好的物业形象，打造温馨和谐的办公环境。

　　会务服务。物业管理企业可以根据硬件配置，建立各种类型的会议室，并提供相应的会务服务，以满足客户商务洽谈、培训、会议等多方面需求。

　　金钥匙服务。在写字楼管理中引进星级酒店金钥匙服务理念，改造员工的服务意识，在员工中树立“宾客至上，服务第一”的意识，使每位员工都致力于为客户提供“满意+惊喜”的服务。

　　代理服务。物业管理企业整合社会资源，提供有偿代理服务，为用户节省时间、提供便利。

　　人性化服务。与其他物业相比，写字楼用户对物业形象、商业环境等关注较多，对服务要求更高，这就要求物业管理企业要能针对业主的特点提供更人性化的服务。