物业服务管理者的三项基本能力

作者：　日期：2020/8/19 10:20:15　人气：

不同行业对管理者素质要求的侧重点是不一样的，因为行业的特点决定了这种差异性存在的必然性与必要性。而对于物业服务行业的管理者，应具备以下三方面的基本能力要求。

第一、及时补位意识

这不仅是物业服务行业，而是所有服务业的管理者都要具备的基本素质。物业服务行业的管理者，不仅要求是“推动型”领导，而且是“接触型”领导。有人会说：我是领导、管理者，我有下属。管理学里有这样一句话：永远不要想说服对方，只有用自身的行动去影响对方，促使其自我改变。

这是物业服务行业一个突出的特点，管理者亲临服务一线，实行“走动式”管理，也就是随时做好“补位”的准备。巡视中发现某个水牌歪了，不应该对员工说“这是谁的责任？”或者说“去把它扶正”，而是第一时间自己动手纠正。试想一下，当员工看到你这么做时，是不是比直接呵斥他的后续效果更好？“当你在明确责任，下达指令的这几分钟内，已经有若干客人看到了这项不合格服务，同时已经对你的公司留下了深刻印象，而这种负面的印象一经形成，就非常难以改变。”

第二、有效的沟通能力

沟通就是将某一信息传递给客体或对象，以期取得客体做出相应反应效果的过程。物业服务管理者的沟通能力在实践中解决各类问题时非常重要，有时甚至能达到“冰释前嫌，化敌为友”的功效。在物业服务的实际工作中，进行有效的沟通，最重要的一点是，要学会积极倾听，尝试换位思考，尤其是关注细节。

一线服务人员应该学会用眼睛去“听”。倾听是一种情感活动，是表示真正理解客户说的话，用面部表情表现出是在很认真地听他说话。并且永远不要假设自己知道业主要说什么，因为这样的话，会自以为知道业主的需求，而不会认真地听。

当对方与你交流时，你必须要用积极的目光注视着对方，而且在他讲述的过程中还要恰当地点点头，以适当的面部表情回应，千万不能看表、翻阅书刊，更不能拿笔乱画乱写。并且要对他言语中你不明白的地方适时提问。并且这种提问即使是采取有意识的行为，也是必不可少的，因为这样会让他认为你在关注他的话，你重视他的话，增强他的诉说欲，他会乐意向你提供更多的信息，你在沟通过程中就能准确、完整地得到他想传递的信息，从而达到沟通的最根本目的。

物业企业，以服务为手段，以赢利为目标。而这个过程中的核心是人，是一个个我们朝夕相处的业主。要征服这个核心，实现企业的目标，对于物业服务企业而言，沟通的意义不言而喻。现实中，要争取一个业主对我们的信任与支持通常非常难，需要一个长期有效、甚至艰苦不懈地服务、沟通与交流过程，但要让他们离我们而去非常容易，有时候只需要一句话、一分钟，甚至是一个眼神。

第三、时刻心存宽容

我曾在报上看到过有关姚明的一则故事——休斯敦火箭队的主场比赛马上就要开始了，可姚明在规定的时间却没有来，迟到了30分钟。火箭队的主教练范甘迪对本队球员说：“姚明迟到了，他欠大家一场很好的比赛。”然后转向姚明说：“你明白吗？你要打出一场很好的比赛还给大家。”比赛的结局是，迟到的球员共获得22分和20个篮板，换来了队友们对他过失的谅解。

当一个人在工作中出现失误时，往往会产生出一种深深的内疚感。这种情况下，人的内心情绪一般比较紧张，思维也特别敏感。如果脆弱的自我再遭到进一步侵犯和伤害，就会即刻在心理上产生一种强烈的抵制层，对周围的一切做出抵触反应。管理者如处理得当，就能使员工轻装上阵，而且能激发员工将功补过、带“罪”立功的心态，更加努力地工作。同时，员工还能从中吸取教训，积累经验，不断提高工作能力。管理者也能从中进一步树立自己的威信，增强自己的号召力和凝聚力。

每个人都有这种通病：当别人对自己的长处大加赞赏之后，再听到他的批评，心里往往会好受得多。即使再有修养的人也不会喜欢别人说他做错了事。因此，批评前首先找些优点表扬他一番，那么他会很乐意地听取批评。批评结束后，再设法表扬一番，以一种友好的气氛结束谈话。