服务是需要挖掘业主真正需求

作者：　日期：2020/10/3 10:20:39　人气：

物业公司的核心竞争力来自哪里？“来自于真正满足业主需求”。也许很多人说，谁都知道满足业主需求，而需要关注的是“真正”二字。

物业公司遵循业主满意是一种感觉的理念，通过服务设计来营造感觉，根据主次重点排序不同，打造出项目服务差异化。实际上，业主更关心的是依靠高效、稳定的运转支撑的赏心悦目。当物业公司把业主满意简单理解为感觉，基于感觉怎么可能构建物业公司核心竞争能力，基于不可持续地满足业主需求怎么可能形成物业公司的核心竞争能力。

我们认为真正的业主需求是需要挖掘的，而不是物业公司理所当然认为业主需要什么服务。只有基于业主真正需求构建的服务体系，才能形成物业公司竞争的护城河，才能避免服务同质化的问题。

我们以华为为例，过去一年多时间，美国数次要求英国、法国和德国移除华为通讯设备，这三个国家不断地左右摇摆。如果华为没有核心竞争力，这三个国家马上就会替换到华为设备。这三个欧洲核心国家之所以左右为难，是因为华为解决用户三个问题，（1）房间内3G信号弱的问题。（2）3G向4G切换的过程中硬件设备更换成本过高的问题。（3）数据上传下载速率过低的问题。华为针对上述三个问题的优秀解决方案，直接甩开了与爱立信、诺基亚的距离。

物业公司如何能够挖掘业主需求？举一个海尔公司的例子。海尔公司为了挖掘用户需求，改善产品品质，其中一个很重要的举措就是深入分析几十年积累的将近3亿条客户投诉信息，从中挖掘为什么客户不满意。同样，物业公司每天、每周、每月、每年都收到各种各样的业主投诉、报事报修信息，是否有相当多物业公司深入分析这些数据？是否能够根据业主投诉信息提炼出业主需求的变化趋势？提炼出业主为什么满意，为什么不满意？

业主数据分析到位，接下来还要优化现有服务流程，设计全新服务体系，物业公司仍然面临很多问题需要解决。例如，如何设计从上到下的顶层框架，如何设计自下而上的创新体系，如何打通部门墙的束缚，实现服务流程横竖运转？如何构建完整的服务框架等等。今天的物业公司，很多还是延续房地产的手法：大开大合、兼并重组、战略联盟、融资上市、规模为王。但是我始终坚信，最后能够被业主所牢记的物业公司一定是产品和服务驱动的公司，能够被市场认同的物业公司一定是效率驱动的公司。

当行业仍然沉浸在战略布局的时候，我们还需要针对真正满足业主需求提前布局。